Câu hỏi và đáp án môn Quản lý chất lượng dịch vụ EHOU

Nếu thấy hữu ích cho mình 5 ⭐ nha

Câu hỏi và đáp án môn Quản lý chất lượng dịch vụ EHOU, hỗ trợ học trực tuyến tại Đại học Mở Hà Nội

Hướng dẫn tìm nhanh trên trình duyệt: Ấn Ctrl+F sau đó nhập câu hỏi và nhấn Enter.

Câu hỏi 1: “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của:

Parasuraman
TCVN
Gronroos
Philip Crosby

Câu hỏi 2: “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của:

Parasuraman
Gronroos
Philip Crosby
TCVN

Câu hỏi 3: “Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý” là quan điểm chất lượng của:

Quan điểm nhà sản xuất
Quan điểm giá trị
Quan điểm người tiêu dùng
Parasuraman

Câu hỏi 4: “Định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp công bố” là:

Mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng
Hoạch định chất lượng
Kiếm soát chất lượng

Câu hỏi 5: “Hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả” là khái niệm:

Hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống đánh giá chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng
Hệ thống dịch vụ

Câu hỏi 6: “Hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” là:

Cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Chất lượng
Quản trị chất lượng

Câu hỏi 7: “Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” là khái niệm:

Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ

Câu hỏi 8: “Khách hàng hiện tại” là cách phân loại khách hàng theo:

Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Thời điểm tiêu dùng

Câu hỏi 9: “Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” là cách phân loại khách hàng theo:

Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm

Câu hỏi 10: “Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:

Khu vực địa lý
Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Mục đích sử dụng sản phẩm

Câu hỏi 11: “Sản phẩm là tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay cung cấp ra bên ngoài” là quan điểm sản phẩm của:

Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện

Câu hỏi 12: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu và tiềm ẩn” là quan điểm chất lượng theo:

Gronroos
TCVN
Philip Crosby
Philip Crosby

Câu hỏi 13: “Tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là khái niệm:

Mục tiêu chất lượng
Chất lượng
Quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng

Câu hỏi 14: “Toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” là khái niệm:

Chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Cải tiến chất lượng

Câu hỏi 15: 5S là chương trình nâng cao năng suất, chất lượng được áp dụng phổ biến tại:

Nhật Bản
Hoa Kỳ
Trung Quốc
Việt Nam

Câu hỏi 16: Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng. Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là:

Khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngoài
Người tiêu dùng
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Câu hỏi 17: Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn

Câu hỏi 18: Bậc phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dich vụ là:

Bậc rõ ràng
Bậc kỳ vọng
Bậc tiềm ẩn
Bậc tuyệt đối

Câu hỏi 19: Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tự hoàn thiện

Câu hỏi 20: Bậc thể hiện những thuộc tính chất lượng của dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết là:

Bậc tiềm ẩn
Bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng
Bậc kỳ vọng

Câu hỏi 21: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm là:

Kiểm soát chất lượng
Hoạch định chất lượng
Cải tiến chất lượng
Chính sách chất lượng

Câu hỏi 22: Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là:

Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức
Trách nhiệm của bộ phận KCS
Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước
Trách nhiệm của cá nhân

Câu hỏi 23: Cải tiến chất lượng là:

Hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.
Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Là lời tuyên bố về chất lượng

Câu hỏi 24: Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước
Hệ thống quản trị chất lượng của cá nhân
Giải thưởng chất lượng Nhật Bản
ISO 9000

Câu hỏi 25: Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức
Giải thưởng chất lượng Mỹ
ISO 9000
Giải thưởng chất lượng Nhật Bản

Câu hỏi 26: Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, du lịch là:

Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu
Dịch vụ hoàn hào
Hàng hoá hoàn hảo

Câu hỏi 27: Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, tư vấn là:

Hàng hoá hoàn hảo
Dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu

Câu hỏi 28: Căn cứ vào nội dung, có hệ thống quản trị chất lượng:

ISO 9000
Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức
Giải thưởng chất lượng Nhật Bản
Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước

Câu hỏi 29: Căn cứ vào tầng lớp của hệ thống kinh doanh có sự hài lòng:

Về nhân viên
Sau khi sử dụng
Trước khi mua
Khi sử dụng

Câu hỏi 30: Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp công ty, cấp phân xưởng và tự quản là quan điểm của:

Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng

Câu hỏi 31: Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp phân xưởng là quan điểm của:

Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống

Câu hỏi 32: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý là quan điểm chất lượng của:

Nhà sản xuất
Người tiêu dùng
Gronroos
Giá trị

Câu hỏi 33: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là đánh giá chất lượng theo thang đo:

SERVPERF
Gronroos
SERVQUAL
Gronroos, SERVQUAL & SERVPERF

Câu hỏi 34: Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty. Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:

Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên trong
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài

Câu hỏi 35: Đặc điểm của dịch vụ là:

Đồng nhất
Không hiện hữu
Hữu hình
Tách rời

Câu hỏi 36: Đặc tính không hiện hữu là đặc điểm của:

Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ

Câu hỏi 37: Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như tiêu chuẩn là phương pháp quản trị khoảng cách về:

Nhận thức
Tiêu chuẩn
Truyền thông
Chuyển giao

Câu hỏi 38: Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng là phương pháp quản trị khoảng cách chất lượng:

Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4

Câu hỏi 39: Để đánh giá nội bộ hiệu quả cần đảm bảo về:

Đánh giá viên, Kế hoạch đánh giá & chuẩn mực đánh giá
Kế hoạch đánh giá
Đánh giá viên
Chuẩn mực đánh giá

Câu hỏi 40: Để khách hàng đánh giá cao về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng cơ bản kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng một phần kỳ vọng ở bậc rõ ràng
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc tuyệt đối

Câu hỏi 41: Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc rõ ràng
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng

Câu hỏi 42: Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng càng nhiều càng tốt bậc tuyệt đối
Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng bậc rõ ràng

Câu hỏi 43: Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Cân nhắc đáp ứng kỳ vọng ở bậc rõ ràng
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Câu hỏi 44: Dịch vụ đến một thời điểm nhất định nếu không tiêu thụ được không còn giá trị. Đây là đặc điểm:

Không lưu kho
Không đồng nhất
Không hiện hữu
Không tách rời

Câu hỏi 45: Dịch vụ khách hàng nhận được bằng dịch vụ khách hàng kỳ vọng, dịch vụ được đánh giá là:

Chất lượng tốt
Chất lượng rất tốt
Chất lượng thấp
Tuỳ thuộc vào từng khách hàng sẽ có đánh giá khác nhau

Câu hỏi 46: Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:

Mức độ liên hệ với khách hàng
Cơ cấu tiêu dùng
Mức tính chất thương mại
Phương pháp loại trừ

Câu hỏi 47: Dich vụ tư vấn là dịch vụ có:

Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao

Câu hỏi 48: Dịch vụ vận chuyển cá nhân là dịch vụ:

Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và dịch vụ đến với khách hàng
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và cả hai cùng đến với nhau.
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đa vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ

Câu hỏi 49: Giải thưởng Chất lượng Việt Nam được:

Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 1995
Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 1995
Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 2005
Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 2005

Câu hỏi 50: Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:

Dịch vụ, người cung ứng và khách hàng khác
Khách hàng, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cá nhân hoá dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
Trang thiết bị, khách hàng khác và dịch vụ

Câu hỏi 51: Hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện là:

Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Hoạch định chất lượng
Chính sách chất lượng

Câu hỏi 52: Hoạt động với mục đích tạo lòng tin cho nội bộ và khách hàng bên ngoài về chất lượng là:

Hoạch định chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Cải tiến chất lượng

Câu hỏi 53: Khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ của cty lữ hành A là thấp vì chương trình được thiết kế có 4 điểm tham quan tuy nhiên khách chỉ được tham quan 3 điểm. Nguyên nhân là do:

Khoảng cách về chuyển giao
Khoảng cách về nhận thức
Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về truyền thông

Câu hỏi 54: Khách hàng bao gồm cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng là quan điểm của:

Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng

Câu hỏi 55: Khách hàng hài lòng về dịch vụ khi:

Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều hài lòng
Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng

Câu hỏi 56: Khách hàng không hài lòng về dịch vụ khi:

Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều không hài lòng
Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng

Câu hỏi 57: Khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là quan điểm của:

Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện

Câu hỏi 58: Khách hàng mong muốn nhận được thông tin như nhau từ nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên. Đây là sự trông đợi về:

Tính kiên định
Sự sẵn sàng
Tính đồng đội
Kiến thức nghề nghiệp

Câu hỏi 59: Khách hàng mong muốn nhân viên có năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ. Đây là sự trông đợi về:

Sự sẵn sàng
Tính kiên định
Sự đồng cảm
Kiến thức nghề nghiệp

Câu hỏi 60: Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm & đáp ứng mong đợi của họ. Đây là sự trông đợi về:

Sự đồng cảm
Cư xử lịch sự
Kiến thức nghề nghiệp
Sự chú ý cá nhân

Câu hỏi 61: Khách hàng rất hài lòng về dịch vụ khi:

Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều rất hài lòng
Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng

Câu hỏi 62: Khách hàng trông đợi được cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, là sự trông đợi về:

Sự sẵn sàng
Kiến thức nghề nghiệp
Sự chú ý cá nhân
Sự đồng cảm

Câu hỏi 63: Khách sạn A có thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc & khách được phục vụ ăn sáng là các món Âu. Khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn sáng ở mức thấp. Nguyên nhân là do:

Khoảng cách về nhận thức
Khoảng cách vê chuyển giao
Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về truyền thông

Câu hỏi 64: Khoảng cách về chuyển giao là:

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.

Câu hỏi 65: Khoảng cách về nhận thức là:

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.

Câu hỏi 66: Khoảng cách về tiêu chuẩn là:

Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.

Câu hỏi 67: Khoảng cách về truyền thông là:

Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu hỏi 68: Kỳ vọng cơ bản của khách hàng về dịch vụ là:

Bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn
Bậc kỳ vọng

Câu hỏi 69: Kỳ vọng ở bậc rõ ràng phản ánh:

Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Câu hỏi 70: Kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn phản ánh

Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Câu hỏi 71: Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:

Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Câu hỏi 72: Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam là:

Giấy thông hành vào thị trường quốc tế
Đảm bảo nhân viên có trách nhiệm
Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt
Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt, giấy thông hành vào thị trường quốc tế & dảm bảo nhân viên có trách nhiệm.

Câu hỏi 73: Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;

Mô hình quản lý truyền thống
Mô hình kết hợp
Mô hình quản lý tài chính
Mô hình quản lý theo quá trình

Câu hỏi 74: Mô hình quản lý nhân viên ở vị trí trung tâm là:

Mô hình quản lý truyền thống
Mô hình quản lý theo mục tiêu lợi nhuận
Mô hình quản lý theo quá trình
Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính

Câu hỏi 75: Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:

Không đồng nhất
Không lưu trữ
Không tách rời
Không hiện hữu

Câu hỏi 76: Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Ưu tiên nhà cung cấp
Ưu tiên quản lý
Ưu tiên nhân viên
Ưu tiên khách hàng

Câu hỏi 77: Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

Câu hỏi 78: Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm
Trách nhiệm của cá nhân
Trách nhiệm của cấp quản lý
Trách nhiệm của bộ phận KCS

Câu hỏi 79: Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Hoạch định chất lượng
Dựa trên quản trị quá trình sản xuất
Dựa trên hoạt động kiểm soát
Quá trình

Câu hỏi 80: Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Hướng vào nhà sản xuất
Dựa trên hoạt động kiểm tra
Nghiên cứu thị hiếu
Quá trình

Câu hỏi 81: Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

Thực hiện toàn diện và đồng bộ
Thiết bị là yếu tố quyết định
Định hướng vào nhà sản xuất
Không yêu cầu tính quá trình

Câu hỏi 82: Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
Thiết bị là yếu tố quyết định
Định hướng vào nhà sản xuất
Nguyên tắc kiểm soát

Câu hỏi 83: Nhóm chất lượng hoạt động trên tinh thần:

Tự nguyện
Phân cấp quyền lực
Tổ chức
Quản lý

Câu hỏi 84: Những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao là chức năng:

Điều chỉnh
Kiểm tra
Hoạch định
Tổ chức

Câu hỏi 85: Nội dung nào sau đây không phải là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Khó đo lường và đánh giá
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp, khó đo lường và đánh giá & nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Câu hỏi 86: Nội dung nào sau đây không phải là lợi ích của chương trình 5S:

Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sạch sẽ hơn
Mọi việc trở nên thân thiện hơn
Tăng cường phát huy sáng kiến
Nâng cao giá trị văn hoá doanh nghiệp

Câu hỏi 87: Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Nhất quán cao, không phụ thuộc vào quá trình cung cấp & nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

Câu hỏi 88: Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Khó đo lường & đánh giá
Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Câu hỏi 89: Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Người tiêu đùng đánh giá
Dễ đo lường

Câu hỏi 90: Ông A là nhân viên của khách sạn Hà Nội. Đối với khách sạn Hà Nội, ông A là:

Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong và người tiêu dùng
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài

Câu hỏi 91: Phạm vi của quản trị chất lượng là tác nghiệp & chiến lược. Đây là quan điểm của:

Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống

Câu hỏi 92: Phạm vi của quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp. Đây là quan điểm của:

Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng hiện đại

Câu hỏi 93: Phân loại dịch vụ theo tính chất thương mại gồm:

Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bao quanh
Dich vụ bổ sung
Dich vụ thương mại

Câu hỏi 94: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:

Khách hàng địa phương, khách hàng quốc tế và khách hàng mua sản phẩm để sản xuất
Khách hàng địa phương, khách hàng bản địa và khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng
Khách hàng địa phương, khách hàng hiện tại và khách hàng quốc tế
Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương

Câu hỏi 95: Phương pháp nào sau đây không nên áp dụng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:

Điều tra
Quan sát
Phỏng vấn
Phỏng vấn, điều tra & quan sát

Câu hỏi 96: Phương pháp nào sau đây được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng:

Phỏng vấn, nhóm tập trung & xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Nhóm tập trung
Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
Phỏng vấn

Câu hỏi 97: Quá trình có hệ thống và độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận là công việc:

Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng
Lựa chọn hệ thống
Duy trì hệ thống
Xây dựng hệ thống

Câu hỏi 98: Quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra là chức năng:

Kiểm tra
Hoạch định
Điều chỉnh
Tổ chức

Câu hỏi 99: Thành phần nào sau đây thực hiện cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng:

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ
Người cung ứng
Tổ chức nội bộ

Câu hỏi 100: Theo Deming, cải tiến chất lượng gồm:

Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới; cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn & cải tiến linh hoạt sự thuận lợi
Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới
Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn
Cải tiến linh hoạt sự thuận lợi

Câu hỏi 101: Theo lý thuyết về sự trông đợi, khách hàng muốn được giao tiếp bằng tên riêng là sự trông đợi về:

Sự đồng cảm
Sự chú ý cá nhân
Kiến thức nghề nghiệp
Cư xử tao nhã

Câu hỏi 102: Thứ tự cấu trúc kỳ vọng là:

Bậc tuyệt đối, bậc tiềm ẩm và bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn, bậc rõ ràng và bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng, bậc tuyệt đối và bậc tiềm ẩn.
Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn

Câu hỏi 103: Thuyết tam luận chất lượng là:

Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.
Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & sự hợp tác giữa các chức năng.
Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & kế hoạch chất lượng
Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng & cải tiến không ngừng.

Câu hỏi 104: Trong chất lượng, để quản trị khoảng cách 3, nhà cung ứng dịch vụ cần:

Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn
Xây dựng đúng các tiêu chuẩn chất lượng

Câu hỏi 105: Trong chất lượng, để quản trị khoảng cách 4, nhà cung ứng dịch vụ cần:

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
Xây dựng đúng các tiêu chuẩn chất lượng
Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn

Câu hỏi 106: Vai trò của quản trị chất lượng là:

Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm cho xã hội & nâng cao chất lượng sản phẩm
Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Góp phần tiết kiệm cho xã hội
Góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

Câu hỏi 107: Vòng tròn Deming:

PDCA
PDAC
PCPA
PACD

Câu hỏi 108: Yêu cầu của ISO 9000 là:

Yêu cầu về tạo sản phẩm
Yêu cầu về đảm bảo chất lượng
Yêu cầu về quản lý cơ sở vật chất
Yêu cầu về trách nhiệm nhân viên

Câu hỏi 109: Yêu cầu của ISO 9000 là:

Yêu cầu về hệ thống quản lý
Yêu cầu về đảm bảo chất lượng
Yêu cầu về trách nhiệm nhân viên
Yêu cầu về quản lý tài sản

Câu hỏi 110: Yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ là:

Dịch vụ, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ
Tổ chức nội bộ

Câu hỏi 111: Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:

Nhân viên
Thiết bị, nhân viên & thị trường
Thiết bị
Thị trường

Câu hỏi 112: Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:

Trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Phương pháp đánh giá chất lượng
Dịch vụ
Phương pháp đánh giá chất lượng, dịch vụ & trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Câu hỏi 113: Yếu tố nào thuộc hệ thống sản xuất dịch vụ, khách hàng không nhìn thấy khi sử dụng dịch vụ nhưng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Tổ chức nội bộ
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Người cung ứng
Khách hàng