Câu hỏi và đáp án môn Nghiệp vụ điều hành du lịch EHOU

Câu hỏi và đáp án môn Nghiệp vụ điều hành du lịch EHOU, hỗ trợ học trực tuyến tại Đại học Mở Hà Nội

Hướng dẫn tìm nhanh trên trình duyệt: Ấn Ctrl+F sau đó nhập câu hỏi và nhấn Enter.

Câu hỏi 1: Bộ phận Điều hành thường làm công việc gì chính?

• Thực hiện việc tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour, chăm sóc khách sau tour
• Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ, các thủ tục XNC, hành chính cho khách, tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour
• Thực hiện tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour, chăm sóc khách sau tour
• Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ và giải quyết phàn nàn khiếu kiện của khách và thanh toán các chi phí trong tour

Câu hỏi 2: Bộ phận Thị trường và Bán hàng thường được sắp xếp như thế nào trong công ty lữ hành Inbound trung bình và lớn?

• Theo văn hóa địa phương và phong tục tập quán của các nhóm khách du lịch khác nhau
• Theo các loại hình du lịch như thám hiểm, văn hóa, làng nghề, thiên nhiên
• Theo ngôn ngữ chính khách sử dụng (Anh, Pháp, Trung, Nga, Nhật..) và Khách lẻ
• Theo các nước lớn như Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Canada… và Khách lẻ

Câu hỏi 3: Bộ phận Thị trường và Bán hàng thường được sắp xếp như thế nào trong công ty lữ hành Nội địa và Outbound ?

• Bao gồm Bộ phận Khách lẻ gom đoàn, bộ phận phục vụ khách đến văn phòng
• Bao gồm Bộ phận Khách đoàn, bộ phận Khách lẻ gom đoàn và bộ phận khách đến văn phòng
• Bao gồm Bộ phận Khách đoàn và bộ phận Khách lẻ gom đoàn
• Bao gồm Bộ phận Khách đi theo cơ quan, khách của các trường học, khách đi theo gia đình, bạn bè, người thân

Câu hỏi 4: Bộ phận Thị trường và Bán hàng thường làm công việc gì chính?

• Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, đặt giữ chỗ dịch vụ và chăm sóc khách hàng
• Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, bán tour và chăm sóc khách hàng
• Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch và tiếp thị sản phẩm du lịch cho khách hàng và mời chào khách hàng, đặt giữ chỗ dịch vụ
• Xây dựng sản phẩm du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, bán tour, đặt giữ chỗ dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Câu hỏi 5: Bước nào dưới đây không nằm trong các bước xác định giá bán một chương trình du lịch?

• Xây dựng giá gốc cho chương trình du lịch: giá thành
• Tính toán các yêu cầu của khách du lịch về dịch vụ cao cấp
• Tính toán các yếu tố về tỷ giá ngoại tệ
• Tính toán các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán

Câu hỏi 6: Các nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm nào dưới đây không phải là nhà cung cấp dịch vụ cho công ty lữ hành?

• Đơn vị vận chuyển (xe ô tô, tàu hỏa, máy bay, tàu thủy, xiclo, đò, thuyền chèo tay, xe trâu, xe ngựa kéo…)
• Các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn về xuất nhập khẩu
• Nhà hàng ăn, khu ẩm thực
• Cơ sở lưu trú (khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay…)

Câu hỏi 7: Các nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm ở nước ngoài nào dưới đây không phải là nhà cung cấp dịch vụ cho công ty lữ hành?

• Các công ty cung cấp dược phẩm và thực phẩm chức năng
• Các hãng bảo hiểm quốc tế
• Các công ty lữ hành inbound nước ngoài tại điểm đến
• Các hãng hàng không nước ngoài/ quốc tế

Câu hỏi 8: Cách thức quảng bá nào dưới đây không phải là cách quảng bá du lịch?

• Tham dự hội chợ du lịch
• Tổ chức các buổi hội nghị về biến đổi khí hậu liên quan đến du lịch
• Gặp gỡ trực tiếp khách hàng
• Sử dụng tờ rơi, tập gấp

Câu hỏi 9: Có những yêu cầu như thế nào đối với nhân viên điều hành du lịch?

• Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi
• Yêu cầu về kiến thức về các nhà cung cấp dịch vụ và điểm đến
• Yêu cầu về giỏi về kiến thức và có kỹ năng nghề cao
• Yêu cầu cao về kiến thức địa lý và văn hóa cũng như kỹ năng ứng xử

Câu hỏi 10: Có những yêu cầu như thế nào về hành vi đối với nhân viên điều hành du lịch?

• Cẩn thận, chăm chỉ, chịu khó học hỏi, bình tĩnh, hợp tác, vui vẻ, nhiệt tình, hỗ trợ
• Cẩn thận, chu đáo chăm sóc khách hàng và nhiệt tình tư vấn cho khách
• Luôn nghiêm túc ở mọi nơi, mọi lúc và giữ đúng kỷ luật
• Cẩn thận, chăm chỉ, chịu khó học hỏi, bình tĩnh, lạc quan

Câu hỏi 11: Cơ quan/ tổ chức nào của nước ngoài tại Việt Nam cần có địa chỉ để liên hệ (khi cần thiết) khi tổ chức cho khách quốc tế đến Inbound?

• Hiệp hội du lịch Việt Nam
• Các tổ chức bảo vệ nhân quyền quốc tế
• Văn phòng đại diện của các hãng hàng không quốc tế tại Việt Nam
• Các văn phòng đại diện của Hiệp hội du lịch quốc tế

Câu hỏi 12: Công việc gì dưới đây không cần thiết khi cập nhật thông tin thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng?

• Thông báo ngay những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng cho quản lý doanh nghiệp biết
• Xem xét để bổ sung, thay đổi, cải thiện chương trình du lịch của doanh nghiệp
• Xem xét để chỉnh sửa chương trình/ bài giới thiệu chương trình cho khách
• Ghi chép lại các ý kiến phản hồi của khách

Câu hỏi 13: Công việc gì dưới đây không nằm trong nhiệm vụ xử lý thông tin và hồ sơ đoàn nếu có sai lệch

• Xác nhận lại với khách về số tiền đã thanh toán hoặc đặt cọc
• Thông báo với những người có liên quan về sự thay đổi
• Chỉnh sửa hồ sơ đoàn khách theo thông tin đã thay đổi và lưu giữ hồ sơ
• Xác nhận lại với các nhà cung cấp dịch vụ theo thông tin cập nhật

Câu hỏi 14: Công việc nào dưới đây không nằm trong các bước thực hiện việc đặt giữ dịch vụ du lịch?

• Cung cấp thông tin về dịch vụ (bao gồm cả danh sách chờ) và đưa ra lựa chọn thay thế
• Thông báo cho khách hàng hoặc nhân viên liên quan về các điều kiện và chi phí của dịch vụ
• Đề xuất khách hàng mua những dịch vụ có giá cả thấp nhất
• Tiến hành đặt, giữ dịch vụ theo quy trình của doanh nghiệp

Câu hỏi 15: Công việc nào dưới đây không nằm trong nhiệm vụ tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trú, ăn uống và vận chuyển?

• Phản hồi lại cho khách hoặc các nhà cung cấp dịch vụ khi có thay đổi
• Xác nhận lại với khách hàng tiền chi phí dịch vụ trong chương trình du lịch
• Xác nhận lại với các nhà cung cấp dịch vụ
• Xử lý phát sinh dịch vụ và sự cố

Câu hỏi 16: Công việc nào dưới đây không phải là công việc thực hiện đặt giữ chỗ các dịch vụ du lịch?

• Đề nghị khách xác nhận chắc chắn dịch vụ cần mua và đặt cọc tiền
• Xác nhận việc đặt chỗ và giải quyết những thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc đặt chỗ
• Ghi chép lại thông tin đặt giữ chỗ và cập nhật thông tin
• Tiếp nhận yêu cầu đặt giữ dịch vụ và thực hiện việc đặt giữ dịch vụ

Câu hỏi 17: Công việc nào dưới đây không phải là việc cần chuẩn bị khi tham gia hội chợ du lịch quốc tế?

• Chuẩn bị hàng hóa đặc biệt của Việt Nam như hoa quả xuất khẩu, đồ may mặc xuất khẩu …
• Dự tính kinh phí: tiền thuê gian hàng, tiền thiết kế gian hàng, công tác phí…
• Tìm hiểu danh sách khách hàng mua được mời đến hội chợ (các hãng lữ hành gửi khách Outbound Tour Operator)
• Lựa chọn hội chợ du lịch phù hợp với thị trường khách chiến lược hoặc tiềm năng (ITB, WTM, Tolesa, Jata, CITT…)

Câu hỏi 18: Công việc nào dưới đây thuộc về chỉ đạo và hỗ trợ hướng dẫn viên (HDV) trước khi đón đoàn khách du lịch và khi thực hiện chương trình du lịch?

• Yêu cầu HDV mang theo đầy đủ đồ dùng cá nhân
• Yêu cầu HDV mang theo tiền để chi phí cho đoàn
• Yêu cầu HDV đăng ký với Hiệp hội du lịch Việt Nam
• Yêu cầu HDV giữ liên lạc chia sẻ thông tin với Điều hành

Câu hỏi 19: Công việc nào dưới đây thuộc về công việc đánh giá và báo cáo sự cố/ tình huống khẩn cấp/ tai nạn khi thực hiện chương trình du lịch?

• Thu thập thông tin về sự cố và tình huống khẩn cấp có thể giúp xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại
• Mua bảo hiểm cho khách du lịch
• Nhắc nhở hướng dẫn viên phải luôn theo sát khách
• Tính toán thiệt hại để đền bù cho khách

Câu hỏi 20: Đa phần khách hàng mong muốn điều gì khi phàn nàn?

• Đa phần khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ kém chất lượng phải phá sản
• Đa phần khách hàng phàn nàn là vì mong muốn được chú ý hơn, quan tâm hơn và sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn
• Đa phần khách hàng mong muốn nhận được tiền bồi thường thiệt hại
• Đa phần khách hàng phàn nàn chỉ để nhận được sự thông cảm, muốn được tôn trọng hoặc muốn chia sẻ…hoàn toàn không có ý muốn nhận đền bù

Câu hỏi 21: Đặc điểm nào dưới đây của thị trường khách nước ngoài không thuộc vào sự khác biệt giữa thị trường khách Việt Nam và thị trường khách nước ngoài?

• Người nước ngoài đa phần đi du lịch đã trở thành nhu cầu và có văn hóa du lịch cao
• Người nước ngoài không thích đến các nước lạc hậu hơn họ
• Khách nước ngoài sống ở các nước khác nên khó tiếp cận do bất đồng ngôn ngữ và khoảng cách
• Mỗi dân tộc, quốc gia có những sở thích, nhu cầu khác nhau nên không dễ tìm hiểu

Câu hỏi 22: Đặc điểm nào dưới đây của thị trường khách Việt Nam không thuộc vào sự khác biệt giữa thị trường khách Việt Nam và thị trường khách nước ngoài?

• Thị trường khách ngay tại Việt Nam nên dễ tiếp cận
• “Văn hóa du lịch” mới chỉ hình thành ở các thành phố lớn của Việt Nam
• Thị trường khách khó tính vì yêu cầu dịch vụ khắt khe
• Chúng ta cũng là người Việt nên dễ xác định được sở thích, nhu cầu của khách du lịch Việt Nam

Câu hỏi 23: Để xây dựng kế hoạch hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần những thông tin gì?

• Chuẩn bị tài sản và tiền bạc để đặt cọc dịch vụ
• Dự báo về số lượng và khả năng tăng trưởng khách của từng nhóm khách hàng mục tiêu
• Cần nhân lực để đi giao tiếp, quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
• Dự báo về những rủi ro có thể xảy ra do thiên tai, chiến tranh, bệnh dịch

Câu hỏi 24: Điều gì dưới đây không nằm trong việc xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi khiếu nại?

• Hiểu được khả năng doanh nghiệp đã xử lý những khiếu nại trước đây
• Hiểu được mục đích của việc khiếu nại của khách
• Đánh giá được thái độ hợp tác/ không hợp tác của khách khi khiếu nại
• Hiểu được nhu cầu thật sự của khách

Câu hỏi 25: Điều gì dưới đây không phải là lý do để phân chia thị trường thành các phân khúc theo nghề nghiệp?

• Khác biệt về giới tính
• Khác biệt về nhu cầu sở thích
• Khác biệt về thu nhập và khả năng chi trả
• Khác biệt về văn hóa du lịch và nhận thức

Câu hỏi 26: Điều gì dưới đây không phải là mong muốn của khách hàng khi phàn nàn?

• Công ty cung cấp dịch vụ kém phải đóng cửa
• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
• Được đối xử tôn trọng
• Nhận được đền bù và bồi thường

Câu hỏi 27: Doanh nghiệp lữ hành có thể được ký kết hợp đồng mua dịch vụ với những nhà cung cấp dịch vụ nào?

• Các cơ quan, trường học có nhiều khách hàng là nhân viên, giáo viên, học sinh
• Các hãng tàu biển quốc tế chuyên chở khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam
• Các hãng lữ hành nhận khách Inbound khi tổ chức tour Outbound
• Các tổng công ty lớn có khách đi du lịch nhiều

Câu hỏi 28: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thể phục vụ các đối tượng khách nào?

• Khách nước ngoài vào Việt Nam và khách nội địa
• Khách Việt Nam ra nước ngoài và khách quốc tế
• Khách quốc tế
• Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài, khách nội địa và khách quốc tế vào Việt Nam

Câu hỏi 29: Đối tượng “khách đoàn” trong kinh doanh lữ hành Nội địa và Outbound được hiểu như thế nào ?

• Là đối tượng khách gom từ nhiều thành phần khác nhau để tạo thành một đoàn lớn
• Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội, gia đình, bạn bè… đi theo đoàn riêng
• Là đối tượng khách đi theo gia đình, bạn bè gom chung thành đoàn
• Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội gom chung lại thành đoàn

Câu hỏi 30: Đối tượng “khách lẻ” trong kinh doanh lữ hành Nội địa và Outbound được hiểu như thế nào ?

• Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội, gia đình, bạn bè đi theo đoàn lớn
• Là đối tượng khách thích đi đơn lẻ
• Là những khách từ các Đại lý và khách gửi của các công ty du lịch khách; khách lẻ đến văn phòng gom thành đoàn
• Là những khách do nhân viên văn phòng du lịch của công ty gom được

Câu hỏi 31: Giá thành một chương trình du lịch bao gồm gì?

• Bao gồm tất cả các chi phí mà khách du lịch phải chi trả
• Bao gồm chi phí biến đổi của một khách cộng với chi phí cố định của cả đoàn
• Bao gồm chi phí biến đổi của một khách cộng với chi phí cố định của cả đoàn đã chia cho số khách
• Bao gồm chi phí biến đổi của cả đoàn cộng với chi phí cố định của cả đoàn

Câu hỏi 32: Hành động nào dưới đây không nằm trong các bước giải quyết khiếu nại của khách hàng?

• Tìm cách để bồi thường cho khách ngay lập tức để giảm nhẹ sự tức giận của khách
• Xác định nhu cầu và mong muốn của khách
• Tạo môi trường tích cực để tìm hiểu nguyên nhân của việc khiếu nại của khách
• Phân tích mâu thuẫn dẫn đến khiếu nại của khách

Câu hỏi 33: Hành động nào dưới đây không nằm trong cách ứng xử, giải quyết đối với các sự cố / tình huống khẩn cấp khi thực hiện chương trình du lịch?

• Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp
• Dặn khách tránh xa những nơi nguy hiểm hoặc không tham gia các hoạt động du lịch mạo hiểm
• Cung cấp thông tin cần thiết, kể cả thông tin về các rủi ro tiềm ẩn cho tất cả những người liên quan tới sự cố hay tình huống khẩn cấp
• Liên hệ cho các đơn vị cứu trợ và cơ quan/ đơn vị có liên quan; Cung cấp đầy đủ và chính xác các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp cho họ

Câu hỏi 34: Hành động nào dưới đây không nằm trong việc xử lý phát sinh trong chương trình du lịch với nguyên nhân khách quan?

• Truy cứu trách nhiệm để xác định rõ ràng lỗi tại bên nào
• Tìm hiểu thông tin từ khách hàng, hướng dẫn viên (nếu có), nhà cung cấp dịch vụ, nhân chứng để xác định tình huống
• Trao đổi với những người có chức năng/ liên quan để tìm phương án giải quyết
• Giữ liên lạc với khác để hỗ trợ tinh thần

Câu hỏi 35: Hành động nào dưới đây không phải là cách để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi xử lý tình huống phát sinh trong chương trình du lịch?

• Đưa ra các giải pháp thể hiện sự tôn trọng khách, nhưng đồng thời cũng mong muốn hận được sự thông cảm của khách
• Cung cấp ngay cho khách dịch vụ mà khách yêu cầu
• Trao đổi với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất
• Lắng nghe, trao đổi để tìm ra được thực chất vấn đề

Câu hỏi 36: Hậu quả nào dưới đây không nằm trong hậu quả là không có dịch vụ đáp ứng khi phát sinh tình huống trong chương trình du lịch?

• Do chuyến bay đến trễ nên khách không có phòng để ở
• Do tăng số phòng nên phòng thêm phải ở chất lượng thấp hơn hoặc ở khách sạn khác
• Do giảm số lượng khách ăn, bữa ăn tự chọn không thể tổ chức được…
• Do tăng số lượng khách nên không đủ vé vào xem múa rối nước trong cùng một buổi với số vé đã mua

Câu hỏi 37: Hậu quả nào dưới đây không phải là hậu quả xấu của việc phát sinh tình huống trong khi thực hiện chương trình du lịch?

• Tăng chi phí
• Không có dịch vụ đáp ứng
• Nảy sinh mâu thuẫn trong đoàn
• Khách lựa chọn dịch vụ cao cấp hơn

Câu hỏi 38: Hậu quả nào dưới đây sẽ làm tăng chi phí khi phát sinh tình huống trong chương trình du lịch?

• Do khách bị lạc nên cả đoàn buộc phải ăn trưa muộn
• Do khách hàng muốn đi thêm chương trình tự chọn vào buổi tối
• Do khách hàng mua sắm đồ địa phương nhiều
• Do lẻ nam/ nữ khác với danh sách chốt ban đâu nên phát sinh phòng đơn

Câu hỏi 39: Hoạt động chuyên nghiệp nào dưới đây không phải là hoạt động khó thực hiện được khi phát sinh?

• Đạp xe đạp ở Hà Nội
• Đi xem động vật hoang dã, côn trùng
• Leo núi, đi hang động
• Cắm trại và ngủ đêm trong rừng

Câu hỏi 40: Hoạt động nào của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không cần xin giấy phép/ thủ tục hành chính?

• Xin giấy phép tổ chức dù lượn
• Xin giấy phép đi thăm các vùng biên giới
• Xin giấy phép tham quan các điểm di sản văn hóa được Unesco công nhận
• Xin giấy phép cho các đoàn khảo sát động thực vật làm việc và thu thập mẫu vật trong rừng quốc gia, khu bảo tồn

Câu hỏi 41: Hoạt động nào dưới đây có thể đưa vào danh sách các hoạt động du lịch mà công ty lữ hành tổ chức trong chương trình du lịch?

• Tham gia các lớp học nấu ăn hoặc nghề thủ công
• Tham gia chăm sóc người già tại viện dưỡng lão
• Tham gia vào các hoạt động cứu hộ, cứu nạn
• Tham gia vào các cuộc thử nghiệm sinh học

Câu hỏi 42: Hoạt động nào dưới đây không nằm trong hoạt động du lịch bình thường mà công ty lữ hành tổ chức trong chương trình du lịch?

• Thăm thân nhân, bạn bè
• Các trò chơi tập thể (team building)
• Đi bộ, đi trekking, đi xe đạp, ngồi xiclo, xe trâu, xe ngựa…
• Chèo thuyền, chèo mảng, đi câu, lặn ngắm san hô

Câu hỏi 43: Hoạt động nào dưới đây nếu hủy sát giờ có thể bị phạt hoặc không hoàn được tiền?

• Đi tắm biển hoặc dạo chơi trên biển
• Tham gia lớp dạy nấu ăn
• Đi tham quan một điểm tham quan trong thành phố
• Tham gia vào triển lãm hoặc hội chợ tại điểm đến

Câu hỏi 44: Hoạt động văn hóa nào dưới đây không nằm trong hoạt động du lịch bình thường mà công ty lữ hành tổ chức trong chương trình du lịch?

• Giao lưu với người dân địa phương
• Xem các chương trình biểu diễn nghệ thuật/ triển lãm
• Tham dự các lễ hội, sự kiện địa phương
• Tham gia vào đám cưới, đám hiếu, đám giỗ của gia đình người dân địa phương

Câu hỏi 45: Kênh truyền thông nào được khách du lịch châu Âu sử dụng nhiều nhất để tìm hiểu về du lịch?

• Văn phòng du lịch
• Thông quan bạn bè, người thân
• Sách báo, tạp chí
• Internet – các mạng xã hội

Câu hỏi 46: Kênh truyền thông nào được khách Việt Nam sử dụng nhiều nhất để tìm hiểu về du lịch?

• Thông quan bạn bè, người thân
• Văn phòng du lịch
• Internet – các mạng xã hội
• TV, sách báo

Câu hỏi 47: Khách du lịch quốc gia (National tourist) được hiểu như thế nào?

• Là khách du lịch Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam
• Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam
• Là tất cả khách du lịch người Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam và đi ra nước ngoài
• Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam và người nước ngoài đến Việt Nam

Câu hỏi 48: Khách du lịch trong nước (Internal tourist) được hiểu như thế nào?

• Là tất cả khách du lịch của Việt Nam.
• Là khách du lịch Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam
• Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam
• Là khách du lịch Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Câu hỏi 49: Khách hàng nào dưới đây không phải là đối tượng khách hàng của doanh nghiệp du lịch Inbound?

• Các hãng lữ hành Inbound nước ngoài
• Các hãng lữ hành Outbound nước ngoài
• Các hãng hàng không quốc tế
• Các công ty tổ chức sự kiện quốc tế

Câu hỏi 50: Khi đoàn bắt đầu khởi hành có thể có những thay đổi gì liên quan đến số lượng khách gây ra phát sinh về phòng khách sạn?

• Có nhiều người lớn tuổi hơn dự kiến
• Danh sách có chia ra theo nghề nghiệp của khách
• Có sự thay đổi về giới tính của khách thực tế so với đăng ký
• Danh sách có chia ra theo độ tuổi của khách

Câu hỏi 51: Khi tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành, thông tin nào không cần quan tâm nhiều?

• Quy mô của các đối thủ cạnh tranh như thế nào?
• Mối quan hệ giữa các đối thủ cạnh tranh như thế nào?
• Sản phẩm đặc trưng của từng đối thủ cạnh tranh?
• Điểm mạnh, điểm yếu của của từng đối thủ cạnh tranh?

Câu hỏi 52: Mục đích của việc kiểm tra lại thông tin và hồ sơ đoàn là để làm gì?

• Để khách thấy doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp
• Để bàn giao cho hướng dẫn đoàn
• Để các bộ phận khác nhau cùng có hồ sơ đoàn
• Để cập nhật được những thông tin thay đổi của khách hoặc của các nhà cung cấp dịch vụ

Câu hỏi 53: Năm 2017 thị trường khách có quốc tịch nào đến Việt Nam với số lượng nhiều đứng hàng thứ 2?

• Hàn Quốc
• Nhật Bản
• Trung Quốc
• Mỹ

Câu hỏi 54: Nguyên nhân nào dưới đây không phải là nguyên nhân chủ quan từ phía khách khiến phát sinh tình huống trong khi thực hiện chương trình du lịch?

• Khách muốn thay đổi lịch trình
• Khách bị cướp đồ, giấy tờ
• Khách muốn thay đổi dịch vụ do không hài lòng
• Khách muốn hủy tour về sớm

Câu hỏi 55: Nguyên nhân nào dưới đây là nguyên nhân khách quan khiến phát sinh tình huống trong khi thực hiện chương trình du lịch?

• Khách thất lạc hành lý khi đến sân bay
• Khách không muốn ở phòng có hướng ra phố vì ồn
• Khách đến muộn vì xem nhầm giờ
• Khách không muốn ăn tại nhà hàng cạnh đường lớn

Câu hỏi 56: Nguyên tắc làm việc với các bên liên quan bao gồm những gì?

• Cập nhật thông tin liên quan đến doanh nghiệp, tôn trọng và tuân thủ các quy định của các bên liên quan khi làm việc và hợp tác cùng giải quyết các vấn đề vì trách nhiệm và lợi ích của các bên
• Thông báo mọi thông tin liên quan đến doanh nghiệp và làm theo quy định của các bên liên quan khi làm việc cũng như hợp tác cùng giải quyết các vấn đề vì trách nhiệm và lợi ích của các bên
• Nắm chắc thông tin liên quan đến doanh nghiệp, làm theo các quy định của doanh nghiệp khi làm việc và hợp tác cùng giải quyết các vấn đề vì trách nhiệm và lợi ích của các bên
• Cập nhật thông tin liên quan đến doanh nghiệp và hợp tác cùng giải quyết các vấn đề vì trách nhiệm và lợi ích của các bên

Câu hỏi 57: Nguyên tắc nào dưới đây không phải là nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch?

• Nguyên tắc đơn giản
• Nguyên tắc liên hoàn
• Nguyên tắc thuận tiện
• Nguyên tắc cập nhật

Câu hỏi 58: Nhân viên bộ phận nào là người có trách nhiệm về việc thu tiền của khách hàng?

• Nhân viên làm các thủ tục xuất nhập cảnh cho khách
• Nhân viên bộ phận kinh doanh, tiếp thị và bán hàng
• Nhân viên bộ phận hành chính tổ chức
• Nhân viên bộ phận điều hành chương trình du lịch

Câu hỏi 59: Nhân viên doanh nghiệp lữ hành cần có hành động gì để khách hài lòng sau khi phàn nàn?

• Có thái độ lắng nghe, cảm thông và nói lời xin lỗi cũng đủ để khách hài lòng
• Bồi thường cho khách bằng cách trả tiền
• Hứa sẽ giảm giá dịch vụ cho lần mua tiếp theo của khách
• Có thái độ sợ hãi, biết lỗi và xin đền bù

Câu hỏi 60: Những chỉ số nào dưới đây không phản ánh kết quả của hoạt động quảng bá tiếp thị du lịch?

• Số lượng khách du lịch tăng tại các điểm đến du lịch trên cả nước
• Tỷ lệ đối tượng khách mục tiêu nhớ đúng thông điệp
• Số lượng khách đã mua chương trình du lịch
• Tỷ lệ đối tượng khách mục tiêu nhận biết được thông điệp

Câu hỏi 61: Những cơ quan, tổ chức nào dưới đây không phải là một trong các bên liên quan của công ty lữ hành?

• Cơ quan quản lý Xuất nhập cảnh, Chính quyền địa phương tại điểm đến, Các ban quản lý điểm tham quan, di tích, bảo tàng…
• Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, Cơ quan quản lý nhà nước các bộ, ngành có liên quan đến du lịch, Các tổ chức phi chính phủ liên quan đến du lịch, Các cộng đồng dân cư tại điểm đến
• Các tổ chức phi chính phủ, hiệp hội xuất nhập khẩu, các tổ chức của Liên hiệp quốc
• Các tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp, câu lạc bộ du lịch, các doanh nghiệp du lịch khác

Câu hỏi 62: Những điều nào dưới đây không nằm trong nguyên tắc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ?

• Tôn trọng lẫn nhau, hợp tác hai bên cùng có lợi, luôn chia sẻ, cập nhật thông tin với các nhà cung cấp dịch vụ
• Cung cấp ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ du lịch một cách xây dựng
• Cung cấp đầy đủ thông tin về các đoàn khách cho các nhà cung cấp dịch vụ, phối hợp cùng các nhà cung cấp dịch vụ giải quyết các tình huống phát sinh, sự cố
• Luôn đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp là quan trọng nhất và phải đạt bằng mọi cách

Câu hỏi 63: Những kênh truyền thông nào dưới đây không phải là kênh thông tin chính mà khách du lịch thường sử dụng để tìm hiểu về du lịch?

• Văn phòng du lịch, Đại lý du lịch
• Các trang thông tin trên mạng xã hội
• Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân…
• Phòng văn hóa và thông tin của các quận, huyện, xã, phường

Câu hỏi 64: Những khách du lịch nào được gọi là khách Inbound (quốc tế đến)?

• Khách du lịch là người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch trong Việt Nam
• Khách du lịch là người nước ngoài và Việt kiều đến Việt Nam
• Khách du lịch quốc tế
• Khách du lịch là Việt Kiều

Câu hỏi 65: Những khách du lịch nào được gọi là khách nội địa?

• Khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch trong Việt Nam
• Khách du lịch Việt Nam
• Khách du lịch đi trong nước VIệt Nam
• Khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam

Câu hỏi 66: Những khách du lịch nào được gọi là khách Outbound (quốc tế đi)?

• Khách du lịch là người Việt Nam và khách quốc tế
• Khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài
• Khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài
• Khách du lịch quốc tế

Câu hỏi 67: Những kỹ năng nào dưới đây không yêu cầu đối với nhân viên điều hành du lịch?

• Kỹ năng tính toán nhanh, đưa ra các mức chào giá linh hoạt nhất để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, Kỹ năng xử lý tình huống
• Kỹ năng thực hiện các dịch vụ online
• Kỹ năng đàm phán giá cả, Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm

Câu hỏi 68: Những thông tin nào dưới đây không phải là thông tin về nhân khẩu học đối với khách du lịch mà nhân viên điều hành cần tìm hiểu?

• Độ tuổi của khách
• Nghề nghiệp của khách
• Địa hình và khí hậu nơi sinh sống của khách
• Thu nhập trung bình của khách

Câu hỏi 69: Những thông tin nào dưới đây không phải là thông tin về sở thích đối với khách du lịch mà nhân viên điều hành cần tìm hiểu?

• Họ muốn loại hình du lịch nào?
• Họ sẽ đi theo gia đình hay nhóm bạn bè?
• Họ muốn đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày?
• Họ có phải là người thích ăn vặt hay không?

Câu hỏi 70: Những thông tin nào dưới đây là thông tin mà nhân viên điều hành cần tìm hiểu?

• Khách hay đi ngủ sớm hay ngủ muộn?
• Khách có phải là người tuân thủ kỷ luật tốt hay không khi tham gia nhóm du lịch?
• Khách có thể quyết định đi du lịch ngay hay cần cân nhắc?
• Khả năng chi trả của khách thế nào?

Câu hỏi 71: Những yêu cầu về kiến thức nào dưới đây không phù hợp đối với nhân viên điều hành du lịch?

• Kiến thức về kinh doanh các mặt hàng thực phẩm, hàng tiêu dùng của các vùng miền
• Kiến thức về điểm đến
• Kiến thức về nhà cung cấp dịch vụ
• Kiến thức về doanh nghiệp lữ hành mình làm việc

Câu hỏi 72: Những yếu tố nào dưới đây không được coi là một trong những năng lực của doanh nghiệp lữ hành khi tự đánh giá khả năng của doanh nghiệp?

• Khả năng tài chính của doanh nghiệp
• Nhân lực của doanh nghiệp
• Các mối quan hệ của doanh nghiệp
• Khả năng hoạt động đa ngành nghề và các lĩnh vực khác

Câu hỏi 73: Nội dung nào dưới đây là nguyên tắc khi xử lý tình huống phát sinh trong chương trình du lịch?

• Hạn chế tối đa sự phát sinh chi phí
• Xác định nhanh nhất lỗi tại ai
• Đáp ứng cao nhất quyền lợi của doanh nghiệp
• Xác định chính xác thiệt hại gây ra

Câu hỏi 74: Nội dung nào dưới đây không cần tìm hiểu sâu, khi nghiên cứu về thị trường khách du lịch Nội địa?

• Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Nội địa
• Tìm hiểu về các chính sách của cơ quan quản lý nhà nước cho phép người dân đi du lịch nước ngoài
• Tìm hiểu về nhu cầu, sở thích của các nhóm khách hàng mục tiêu
• Tìm hiểu về các nguồn thông tin khách du lịch sử dụng

Câu hỏi 75: Nội dung nào dưới đây không nằm trong các bước thiết kế một chương trình du lịch nội địa và Inbound?

• Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống…
• Xác định giá thành và giá bán của chương trình
• Xây dựng lịch trình phù hợp với nhu cầu của khách và điều kiện thực tế tại các điểm đến
• Xây dựng các phương án tránh xảy ra các phát sinh trong khi thực hiện chương trình du lịch

Câu hỏi 76: Nội dung nào dưới đây không nằm trong định nghĩa về chương trình du lịch?

• Là lịch trình ghi rõ ngày tháng sẽ xảy ra các hoạt động của khách du lịch
• Thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách
• Tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, kết hợp với nhau
• Với mức giá gộp được xác định trước và được bán trước khi tiêu dùng của khách

Câu hỏi 77: Nội dung nào dưới đây không nằm trong thông tin cần khi họp đoàn Outbound để thông báo về thủ tục XNC, giấy tờ và tiền bạc

• Ngoại tệ nước đến, tỷ giá, cách thức đổi…
• Cách thức xin visa vào nước mà khách đến tham quan
• Các nguyên tắc bảo quản giấy tờ, tiền bạc, trang sức khi đi xa
• Hộ chiếu, visa – tầm quan trọng và cách cất giữ

Câu hỏi 78: Nội dung nào dưới đây không nằm trong việc thiết kế một chương trình du lịch Outbound?

• Lựa chọn tuyến bay phù hợp
• Đặt dịch vụ vận chuyển đón tiễn
• Đặt mua chương trình chi tiết trọn gói của công ty lữ hành nước ngoài
• Đặt các bữa ăn cho khách theo chương trình

Câu hỏi 79: Nội dung nào dưới đây không nằm trong yêu cầu hướng dẫn viên (HDV) phối hợp xử lý phát sinh và sự cố trong quá trình thực hiện chương trình du lịch?

• Phối hợp với bộ phận bán để thuyết phục khách trả thêm tiền mua dịch vụ
• Cung cấp thông tin về điều kiện/ bối cảnh của phát sinh và thái độ của khách
• Lấy chữ ký xác nhận của khách hàng về dịch vụ phát sinh để thuận tiện cho việc thu tiền của khách/ hãng lữ hành đối tác của công ty …
• Phối hợp với Điều hành để thương lượng, thuyết phục khách lựa chọn các phương án giải quyết

Câu hỏi 80: Nội dung nào dưới đây không phải là đặc điểm của thị trường khách du lịch Việt Nam?

• Người Việt dễ tính và không đòi hỏi dịch vụ cao cấp
• Dễ dàng tìm hiểu các kênh thông tin khách Việt Nam hay sử dụng
• Mối quan hệ cá nhân đối với khách hàng rất quan trọng
• Truyền thông quảng bá bằng ngôn ngữ Việt Nam – dễ dàng truyền tải thông điệp

Câu hỏi 81: Nội dung nào dưới đây không phải là nội dung cần thiết để xác định được yêu cầu của khách du lịch?

• Thông tin về nhân khẩu của khách hàng
• Xác định được những phát sinh, sự cố có thể xảy ra trong chương trình du lịch
• Xác định yêu cầu và sở thích của khách hàng
• Xác định thời gian khách dự kiến đi du lịch

Câu hỏi 82: Nội dung nào dưới đây không phải là việc cần chuẩn bị khi tham gia hội chợ du lịch tại Việt Nam?

• In các tờ rơi quảng cáo, chương trình du lịch…
• Dự tính kinh phí, thuê gian hàng, thiết kế gian hàng. Lựa chọn nhân sự tham gia, phân công nhiệm vụ
• Lựa chọn các hội chợ du lịch lớn tại các thị trường khách lớn như Hà Nội, TP HCM
• Tìm hiểu xem ai sẽ khai mạc hội chợ du lịch

Câu hỏi 83: Nội dung nào dưới đây không phải là việc cần làm khi tham gia hội chợ du lịch tại Việt Nam?

• Bán các hàng hóa khuyến mại để có doanh thu và thu hút khách
• Phát tờ rơi, giới thiệu với khách hàng
• Tư vấn, giới thiệu và bán tour trong hội chợ
• Trang trí gian hàng và sắp xếp tài liệu, tờ rơi, chương trình du lịch một cách thuận lợi nhất đối với khách hàng

Câu hỏi 84: Nội dung nào dưới đây không phù hợp với thông tin để đánh giá sự hợp tác giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ?

• Tổng kết thu, chi hàng tháng của doanh nghiệp lữ hành để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh hàng tháng
• Rút kinh nghiệm và dự kiến kế hoạch hợp tác giai đoạn tiếp theo
• Tổng hợp các báo cáo về sự cố, phát sinh, phàn nàn của khách và kết quả giải quyết để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ và công việc điều hành
• Tổng kết số lượng khách hàng tháng/ quý/ năm và so sánh với kế hoạch đề ra – đánh giá các tiêu chí thực hiện việc hợp tác

Câu hỏi 85: Phải cân đối thời gian giữa các điểm tham quan, các hoạt động trong chương trình để làm gì?

• Để khách hàng sẽ trả thêm tiền
• Để tránh sự cố và phát sinh có thể xảy ra
• Để giảm các chi phí không cần thiết
• Để tránh trùng lắp các hoạt động hoặc chương trình nghèo nàn

Câu hỏi 86: Phân khúc thị trường không nên phân theo tiêu chí nào dưới đây?

• Theo lứa tuổi
• Theo nghề nghiệp
• Theo tính cách
• Theo địa phương nơi sinh sống

Câu hỏi 87: Sau khi điều chỉnh chương trình và dịch vụ phù hợp với khả năng cung cấp thì cần làm gì?

• Thông báo cho các nhà cung cấp dịch vụ để thỏa thuận giá
• Thông báo cho khách biết để thu thêm tiền
• Thông báo lại cho khách hàng và tư vấn để khách quyết định
• Tính lại giá thành

Câu hỏi 88: Sự tăng thêm hoạt động du lịch nào của khách khó có thể thực hiện được ngay?

• Đặt thêm xuất ăn cho khách
• Cho khách đi tham quan thêm một điểm
• Giao lưu văn nghệ với bản dân tộc ở các vùng hẻo lánh
• Cho khách đi xe đạp ở Hội An

Câu hỏi 89: Tạo môi trường tích cực để tìm hiểu nguyên nhân của việc khiếu nại của khách với mục đích gì?

• Thể hiện doanh nghiệp là đơn vị có uy tín
• Thể hiện trách nhiệm giải quyết khiếu nại
• Thể hiện mình không sợ khách khiếu kiện
• Thể hiện mình sắn sàng đền bù thiệt hại

Câu hỏi 90: Thế nào là chi phí biến đổi đối với khách du lịch khi tính giá thành một chương trình du lịch?

• Chi phí thay đổi theo các khu vực du lịch đông khách và ít khách
• Chi phí biến đổi theo tỷ giá ngoại tệ
• Chi phí thay đổi theo mùa vụ (mùa cao điểm giá cao hơn thấp điểm)
• Chi phí chi riêng cho từng khách (lưu trú, ăn, vé tham quan…)

Câu hỏi 91: Thế nào là một Đại lý Lữ hành

• Là đơn vị kinh doanh nhỏ, mở bán tour tại phố cổ để đón khách ba lô
• Là phòng bán vé máy bay và các dịch vụ nhỏ lẻ cung cấp cho khách để hưởng hoa hồng
• Là đơn vị tổ chức tour khởi hành hàng ngày cho khách gom từ nhóm nhỏ
• Là đơn vị bán các sản phẩm/ chương trình du lịch có sẵn của các doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và hưởng hoa hồng

Câu hỏi 92: Theo số liệu khảo sát năm 2014 của Tổng cục thống kê, khách du lịch thuộc quốc gia nào có mức chi tiêu bình quân cho 1 chuyến đi ở Việt Nam cao nhất?

• Nga
• Pháp
• Úc
• Mỹ

Câu hỏi 93: Theo số liệu khảo sát năm 2014 của Tổng cục thống kê, khách du lịch thuộc quốc gia nào có số ngày lưu trú trung bình cho 1 chuyến đi ở Việt Nam dài nhất?

• Úc
• Pháp
• Nga
• Đức

Câu hỏi 94: Thị trường du lịch là gì?

• Thị trường du lịch là toàn bộ khách du lịch có khả năng tham gia các hoạt động du lịch tại điểm đến sử dụng dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch
• Thị trường du lịch là toàn bộ các mối quan hệ và hoạt động kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch
• Thị trường du lịch là toàn bộ người đi du lịch và người làm du lịch liên quan đến điểm đến nhằm cung cấp các dịch vụ và hàng hoá ứng nhu cầu du lịch
• Thị trường du lịch là toàn bộ khách du lịch và những nhà cung cấp dịch vụ du lịch, phương tiện vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí tại các điểm đến du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch

Câu hỏi 95: Thông tin gì dưới đây không nằm trong công việc cần tư vấn khách hàng lựa chọn chương trình du lịch?

• Chuẩn bị các loại giá bán phù hợp với từng đối tượng khách hàng
• Xây dựng bài giới thiệu
• Cập nhật thông tin thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng
• Chuẩn bị thông tin về chương trình du lịch

Câu hỏi 96: Thông tin nào dưới đây cần thông báo ngay cho các nhà cung cấp dịch vụ?

• Phải hủy chương trình do thời tiết xấu, mưa bão hoặc do tình hình an ninh, an toàn không đảm bảo…(không phạt hủy)
• Đoàn có nhiều người khó tính
• Khách trong đoàn đến từ các tổ chức, đơn vị và các nhóm khác nhau, do đó có khả năng sẽ có cách cư xử khác nhau
• Đoàn đến khách sạn nhận phòng xong phải đi tham quan luôn

Câu hỏi 97: Thông tin nào dưới đây không cần quan tâm nhiều khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Inbound?

• Thông tin về địa hình, khí hậu của các nước có khách đến Việt Nam
• Xu hướng khách quốc tế đến Việt Nam theo quốc tịch
• Tìm hiểu các kênh thông tin khách sử dụng
• Tìm hiểu sở thích: loại hình du lịch, khả năng chi tiêu, độ dài tour

Câu hỏi 98: Tiêu chí giải quyết khiếu nại của khách là gì?

• Quan tâm đến cả lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp
• Nên ém nhẹ sự việc để không ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp
• Không để doanh nghiệp thiệt hại về vật chất
• Bằng mọi cách phải đền bù cho khách

Câu hỏi 99: Tiêu chí nào dưới đây không cần đưa vào danh sách tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lữ hành?

• Có chính sách giá ưu đãi và thời hạn thanh toán tốt đối với doanh nghiệp
• Phù hợp nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
• Chỉ ký hợp đồng với một mình doanh nghiệp lữ hành của mình thôi
• Hợp tác khi giải quyết phát sinh và phàn nàn của khách

Câu hỏi 100: Trong các kênh truyền thông dưới đây, kênh truyền thông nào được khách du lịch sử dụng nhiều nhất?

• Truyền hình, báo chí, các kênh thông tin đại chúng
• Các trang thông tin trên mạng xã hội
• Tờ rơi, tập gấp, áp phích, các hội chợ du lịch, các sự kiện quảng bá du lịch
• Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân

Câu hỏi 101: Vấn đề gì dưới đây không cần quan tâm khi làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế đến Inbound?

• Thủ tục làm hộ chiếu cho khách
• Các loại visa vào Việt Nam
• Thời gian được miễn thị thực vào Việt Nam đối với các nước được miễn thị thực
• Các nước được miễn thị thực vào Việt Nam

Câu hỏi 102: Vấn đề gì dưới đây không cần quan tâm khi làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế đi Outbound?

• Loại ngoại tệ của quốc gia mà khách sẽ đến tham quan
• Các nước miễn visa cho người Việt Nam
• Các nước người Việt Nam khó xin visa
• Thủ tục làm hộ chiếu

Câu hỏi 103: Việc gì dưới đây không nằm trong số những việc cần làm khi kiểm tra lại thông tin và hồ sơ đoàn?

• Gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại xem khách có thực sự muốn tham gia chương trình du lịch không
• Xử lý các thay đổi yêu cầu và khả năng cung cấp dịch vụ
• Xác nhận lại tất cả các dịch vụ đã đặt với các nhà cung cấp dịch vụ
• Kiểm tra chất lượng, chủng loại dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách đã ký kết trong hợp đồng

Câu hỏi 104: Việc làm nào cần phải làm để tư vấn cho khách hàng hoặc hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn trước chuyến đi?

• Cung cấp những thông tin về điều kiện khách quan (thời tiết, lễ hội, giao thông…) có thể ảnh hưởng đến chuyến đi
• Cung cấp thông tin cập nhật về tình hình chính trị thế giới cho khách
• Cung cấp thông tin về những doanh nghiệp làm lữ hành trong địa bàn điểm đến
• Cung cấp thông tin cập nhật về các chuyến bay đến điểm đến trong thời gian này

Câu hỏi 105: Việc làm nào dưới đây không nằm trong cách thức để tạo môi trường tích cực để tìm hiểu nguyên nhân của việc khiếu nại của khách hàng?

• Lắng nghe, thể hiện sự thông cảm, ghi chép lại nội dung
• Chủ động hỏi khách để tìm hiểu nguyên nhân
• Giải thích thật nhiều cho khách về những trường hợp trước đây doanh nghiệp đã gặp phải
• Hứa hẹn sẽ giải quyết nhanh nhất có thể

Câu hỏi 106: Việc làm nào dưới đây là cần thiết khi giới thiệu các chương trình du lịch có sẵn để khách dễ dàng lựa chọn?

• Đề xuất các lựa chọn sẵn có theo yêu cầu của khách, gợi ý lựa chọn phù hợp nhất và giải thích lý do
• Gợi ý khách lựa chọn chương trình có giá rẻ nhất
• Đọc cho khách nội dung cụ thể các chương trình du lịch mà doanh nghiệp đang có
• Đề xuất cho khách lựa chọn chương trình phổ thông nhất, nhiều người thích nhất

Câu hỏi 107: Việc nào dưới đây không nằm trong công việc chuẩn bị hồ sơ, vật dụng cho đoàn khách du lịch trước khi khởi hành?

• Chuẩn bị hồ sơ đoàn khách
• Chuẩn bị đồ dùng cá nhân cho từng khách hàng
• Chuẩn bị vật dụng cho đoàn
• Tư vấn một số kỹ năng đối với các đoàn đi du lịch mạo hiểm, khám phá

Câu hỏi 108: Xu hướng nào dưới đây không phải là xu hướng hiện nay của du lịch Nội địa?

• Chỉ chọn những kỳ nghỉ dài ngày có chi phí cao
• Nghỉ dưỡng biển và núi được lựa chọn nhiều
• Trải nghiệm cuộc sống địa phương và gần gũi thiên nhiên đang “hot”!
• Các khu nghỉ sinh thái, homestay được nhiều người thích

Câu hỏi 109: Xu hướng nào dưới đây không phải là xu hướng hiện nay của du lịch Outbound?

• Khách sợ đi du lịch nước ngoài vì nguy cơ thiên tai, chiến tranh, bệnh tật
• Đã xuất hiện những nhóm khách hàng có khả năng chi trả cao
• Ngày càng nhiều khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài
• Khách hàng có nhu cầu đi du lịch các điểm đến xa, khác lạ

Câu hỏi 110: Yêu cầu đối với nhân viên điều hành du lịch về hiểu biết chính đối với doanh nghiệp mình bao gồm những gì?

• Chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính và nhân lực trong giai đoạn ngắn, trung và dài hạn
• Các chính sách giá khuyến mại, giảm giá, kích cầu cho khách cũng như chính sách giá cạnh tranh của đối thủ
• Tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp, những đối thủ cạnh tranh chính và tiềm năng
• Chiến lược chiếm lĩnh thị trường các giai đoạn khác nhau và các chính sách ưu đãi, khuyến mại trong từng đợt

Câu hỏi 111: Yêu cầu đối với nhân viên điều hành du lịch về kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm bao gồm những gì?

• Xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận trong công ty, hợp tác làm việc và chia sẻ thông tin
• Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ và hợp tác giải quyết phát sinh
• Xây dựng mối quan hệ tốt với các bên liên quan để cung cấp thông tin và cập nhật thông tin nhanh nhất
• Xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận trong công ty để có thể nhận được sự giúp đỡ của các bộ phận đó

Câu hỏi 112: Yêu cầu nào dưới đây không phải là do nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu đối với doanh nghiệp lữ hành?

• Đảm bảo việc đặt/ hủy booking, series booking, mùa cao điểm/ thấp điểm đúng HĐ
• Đảm bảo số lượng khách-đêm hàng tháng/ quý/ năm theo cam kết
• Doanh nghiệp lữ hành chỉ được chọn một nhà cung cấp để ký hợp đồng
• Đặt cọc và thanh toán đúng hợp đồng hoặc theo một số yêu cầu cụ thể đối với từng đoàn…

Câu hỏi 113: Yêu cầu nào dưới đây không phù hợp với yêu cầu về an toàn và an ninh đối với công việc thiết kế chương trình du lịch?

• Cảnh báo cho khách về những loại giá cả, dịch vụ lừa đảo trên thị trường
• Cảnh báo cho khách về những nhạy cảm về an ninh, quốc phòng
• Cảnh báo cho khách về những thiên tai có thể xảy ra
• Cảnh báo cho khách về những bất ổn về chính trị, tôn giáo

Câu hỏi 114: Yêu cầu nào dưới đây không phù hợp với yêu cầu về chất lượng đối với công việc thiết kế chương trình du lịch?

• Thể hiện khả năng, thương hiệu của doanh nghiệp
• Nâng cao nhận thức của du khách
• Cảm nhận được nét văn hóa đặc trưng
• Phải đảm bảo chất lượng dịch vụ sang trọng và cao cấp nhất

Câu hỏi 115: Yêu cầu nào dưới đây không phù hợp với yêu cầu về giá đối với công việc thiết kế chương trình du lịch?

• Giá luôn phải rẻ nhất trên thị trường
• Khách hàng có khả năng thanh toán
• Áp dụng khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới … – chi phí giảm
• Không cao hơn các đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi 116: Yêu cầu nào dưới đây không phù hợp với yêu cầu về thời gian đối với công việc thiết kế chương trình du lịch?

• Không làm khách quá mệt mỏi
• Bố trí thời gian hợp lý và phù hợp với sở thích của khách
• Sử dụng thời gian triệt để nhằm giảm chi phí
• Tận dụng thời gian một cách hiệu quả nhất

Câu hỏi 117: Yếu tố nào dưới đây không phải là yếu tố ảnh hưởng đến giá bán một chương trình du lịch?

• Giá thành của chương trình du lịch
• Giá khuyến mại của các chương trình du lịch khác nhau trên thị trường
• Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường
• Mức giá phổ biến trên thị trường